Un Représentant des Usagers à l’hôpital ou dans un EHPAD, pour quoi faire ?

À tous les âges de la vie, prendre soin

À tous les âges de la vie, prendre soin

Un Représentant des Usagers à l’hôpital ou dans un EHPAD, pour quoi faire ?

Le représentant des usagers à l’hôpital ou en EHPAD est un bénévole, membre d’une association développant son activité au sein de l’établissement. Totalement indépendant de l’hôpital, il est nommé par l’Agence Régionale de Santé. Il est soumis au secret professionnel et reçoit une formation spécifique. La loi a progressivement instauré le rôle des représentants des usagers, « RU », depuis 1996.

De gauche à droite : Claude Jonnet, Christine de la Barrière, Marie-Christine Valla, Paulette
Morin, Bernadette Leguay, Claude Chavrot, et au premier plan : Frédéric Pichard,
tous représentants des usagers du groupe hospitalier.

 

Le représentant des usagers est à l’écoute des remarques, des avis et des observations des patients et des résidents. En raison de son indépendance, le dialogue s’établit en toute confiance et discrétion. Ainsi, il peut recueillir objectivement leurs voeux raisonnables et aussi les orienter vers les interlocuteurs les plus compétents en cas de difficultés particulières. Il s’assure du respect des droits des personnes accueillies dans l’établissement et participe à l’amélioration du système de santé.

Il veille aussi à la qualité de l’information donnée à l’usager et à ses proches, à son exhaustivité et à sa clarté.

En raison de cette connaissance des attentes des personnes hospitalisées, des personnes âgées et de leur entourage, il est le porte parole naturel des droits et souhaits des usagers, en respectant scrupuleusement l’anonymat, dans les instances dans lesquelles il a été nommé, notamment la « Commission des usagers » (CDU), la « Revue mensuelle des réclamations » et la « Commission de surveillance » au sein des HUPNVS. Il peut aussi représenter les intérêts et droits des usagers dans des instances régionales ou nationales (ARS, CNAM, Conseils territoriaux de santé,…) et, plus généralement, participer activement à l’organisation du système de santé.

La CDU, qui réunit personnel de direction de l’établissement et représentants des usagers (deux titulaires et deux suppléants), examine régulièrement les événements indésirables survenus.

La CDU reçoit aussi toutes les réclamations des patients et leur famille. Elles portent principalement sur la qualité de la prise en charge des malades, la qualité des soins, le traitement de la douleur, les relations avec le personnel soignant, l’hôtellerie, les pertes d’objets… Le RU intervient pour établir les suites à donner à chacune de ces plaintes ou proposer des actions correctives.
Les réclamations des patients hospitalisés ne trouvent pas toujours de solutions immédiates. Si le différend persiste, des entretiens de conciliation sont organisés par le « médiateur » de la CDU. Le patient peut souhaiter la présence du RU pour l’accompagner dans cette médiation. Il s’assure avant tout que le plaignant peut s’exprimer dans une totale liberté, comprend tout ce qui est dit et qu’il se fait bien comprendre.

Au-delà des réclamations spécifiques des personnes hospitalisées, le RU, lors de ses activités bénévoles à l’hôpital, observe les conditions de la prise en charge des patients. À ce titre, il intervient en CDU pour demander des améliorations qui peuvent porter sur les différents aspects de cette prise en charge.

Le nom des représentants des usagers et le moyen de les contacter figurent dans le livret d’accueil du patient hospitalisé et sur le site web du groupe hospitalier.

>>> http://hupnvs.aphp.fr/associations-2/